In huiselijke sfeer op bezoek bij SNS Bank

18 mei 2021

Onderdeel van de vernieuwde Brusselse Poort is ook een winkel van SNS Bank. Aan de buitenkant van het winkelcentrum is dit filiaal, dat voorheen in Belfort gevestigd was, te vinden. De zaak is huiselijk ingericht, iets dat voor klanten de drempel moet verlagen om een bezoekje aan de bank te brengen.

Er komen nog wel eens wat klanten met een ING-pasje binnenlopen in het nieuwe SNS-filiaal. De bezoekers worden er dan vriendelijk aan herinnerd dat er sinds maart vorig jaar een andere bank zit in het pand waar voorheen ING huisde. “Maar ach, het kan erger. Toen we met SNS nog op Belfort zaten, kwamen mensen wel eens met een handdoek binnenlopen voor een massage. Ik zei dan altijd ludiek: zal even vragen of mijn collega’s daar voor openstaan. Ze moesten echter bij de buren zijn”, aldus Tycho Sieben, die al 25 jaar werkzaam is voor SNS. Samen met Manon Swelsen en Ramon Narings vormt hij het team persoonlijk adviseurs die het aanspreekpunt van de winkel vormen. “Bij ons kunnen klanten terecht voor bijvoorbeeld klachten, verzekeringen en beleggen. Er zijn hier ook financieel adviseurs, die verzorgen de hypotheekgesprekken.” Ook telefonie is toegevoegd aan het lijstje van taken van Tycho, Manon en Ramon. “Als je vanuit Maastricht met SNS belt, krijg je ons aan de lijn. In het dialect. Dat vinden mensen uit de buurt fijn. Dan kunnen we ook snel schakelen, want we kunnen de mensen vragen langs te komen. Voorheen als ze met SNS belden, kregen ze iemand van de bank in Utrecht of Groningen aan de lijn”, vertelt Tycho.

Met het feit dat SNS een gloednieuwe winkel opende in Brusselse Poort, wijkt het af van de actuele trend in de bankenwereld. “Alle banken verschuiven hun werk en communicatie naar internet. We zijn in Maastricht de enige bank die nog drie fysieke bezoekpunten heeft. Mensen vinden het gewoon fijn om, zeker bij complexere zaken, nog even bij de bank binnen te kunnen lopen. Tuurlijk willen sommigen bijvoorbeeld ook via beeldbellen een hypotheek afsluiten, dat kan ook.” Swelsen vult hem aan: “Het moet bij ons geen grote stap zijn om naar de bank te gaan. We willen mensen begeleiden in hun financiële weerbaarheid.” En naast de huiselijke sfeer, zijn er ook andere details die meewerken aan een lagere drempel. “We dragen bijvoorbeeld geen stropdas meer. Als je dat wel doet, kan dat wat kouder overkomen voor de klanten”, aldus Sieben. De glazen ruimte die zichtbaar is vanuit de ingang, is ook bewust gemaakt. “We zijn zo ‘always on stage’. Iemand van ons kan dan afgezonderd werken, maar ziet altijd als er een klant binnenkomt.”

SNS richt zich tegenwoordig weer wat meer op kleine ondernemers. “We verstrekken bedrijfskredieten of hypotheken. Vroeger hadden we ook al veel zakelijke klanten, maar daarna werd de focus meer verlegd naar de particulier”, aldus Tycho. Ook op de ‘Monnie’ is de schijnwerper veelvuldig gericht. Dit is een product waarbij de jongste klanten (kinderen) al vroeg leren met geld om te gaan. “Je leert hoe je moet sparen, wat er met je saldo gebeurt als je geld uitgeeft en hoe echt digitaal geld is.”

Wat ook een veelvuldig besproken onderwerp is binnen SNS, is de negatieve groei van criminaliteit in de bankenwereld. “Vroeger werden banken fysiek overvallen. Nu probeert men digitaal je geld afhandig te maken. Ook probeert men je te misleiden. Criminelen bellen bijvoorbeeld onze klanten en die zien dan op het display van hun telefoon ‘SNS Klantenservice’, terwijl wij op dat moment niet aan de andere kant van de lijn hangen. Ze gebruiken daarnaast ook de namen van collega’s. Ons voordeel is dat we in ieder geval dialect spreken aan de telefoon. Dat weten veel van onze Maastrichtse klanten. Ze moeten daarnaast ook in hun achterhoofd houden dat als ze met ons bellen, wij controlevragen stellen. Als wij de klanten bellen, stellen we die vragen niet, want we weten natuurlijk wie we bellen.”

Terug naar nieuwsoverzicht